Ein Chatbot-Projekt scheitert selten an der Technik – meist an unklaren Erwartungen. Wer einem Dienstleister nur sagt „Wir hätten gern einen Chatbot“, bekommt am Ende etwas, das niemand so bestellt hat. Ein Chatbot-Lastenheft beugt genau dem vor: Es beschreibt aus Auftraggebersicht, was der Bot können muss, welche Grenzen er hat und woran Sie den Erfolg messen. Dieser Leitfaden zeigt, welche Kapitel ein gutes Lastenheft für einen Chatbot enthält – und worauf es speziell bei KI-basierten Assistenten ankommt.
Warum ein eigenes Lastenheft für den Chatbot?
Ein Chatbot unterscheidet sich von klassischer Software: Er führt Dialoge, greift auf Wissensquellen zu und trifft in Grenzen eigenständige Entscheidungen darüber, was er antwortet. Ein allgemeines Software-Lastenheft deckt diese Besonderheiten nicht ab. Für den Chatbot brauchen Sie zusätzlich klare Vorgaben zu Themen, Tonalität, Eskalation an Menschen und zum Umgang mit Fällen, die der Bot nicht beantworten kann. Das Lastenheft beschreibt das Was und Wofür – die technische Umsetzung (das „Wie“) liefert der Anbieter später im Pflichtenheft.
Die Pflichtkapitel im Überblick
1. Ausgangslage, Ziele und Kennzahlen
Beginnen Sie mit dem Problem, nicht mit der Lösung. Warum soll der Bot kommen? Typische Ziele: Entlastung des Kundenservice, Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten, schnellere Antworten auf Standardfragen. Machen Sie die Ziele messbar, etwa: „30 % der wiederkehrenden Anfragen sollen automatisiert beantwortet werden“ oder „Antwortzeit für Standardfragen unter 30 Sekunden“. Solche Kennzahlen sind später die Grundlage für die Abnahme.
2. Kanäle und Nutzergruppen
Wo soll der Chatbot laufen – auf der Website, in WhatsApp, in Microsoft Teams, im Kundenportal? Jeder Kanal hat eigene technische und gestalterische Anforderungen. Beschreiben Sie außerdem, wer mit dem Bot spricht: Bestandskunden, Interessenten, interne Mitarbeitende? Ein Bot für die eigene Belegschaft darf anders formulieren als einer für Neukunden.
3. Themen und Intents
Das Herzstück. Listen Sie die Themengebiete auf, die der Bot abdecken soll – etwa Öffnungszeiten, Terminbuchung, Lieferstatus, Produktfragen, Reklamationen. In der Chatbot-Welt heißen diese Absichten „Intents“. Halten Sie pro Thema fest, welche Informationen der Bot dafür braucht und was am Ende passieren soll (Auskunft geben, Termin anlegen, Ticket erstellen). Ebenso wichtig: eine klare Liste dessen, was der Bot ausdrücklich nicht übernimmt – etwa verbindliche Preiszusagen oder rechtliche Beratung.
4. Wissensquellen
Woher nimmt der Bot seine Antworten? Aus einer gepflegten FAQ, aus PDF-Handbüchern, aus dem Shopsystem, aus einer Wissensdatenbank? Legen Sie fest, welche Quellen angebunden werden, wer sie pflegt und wie aktuell sie sein müssen. Bei KI-Chatbots ist das entscheidend: Ein Sprachmodell, das nur auf sauber hinterlegtes Firmenwissen zugreift, antwortet deutlich verlässlicher, als wenn es frei formulieren darf.
5. Eskalation und Übergabe an Menschen
Kein Bot kann alles. Definieren Sie, wann und wie an einen Mitarbeitenden übergeben wird: bei bestimmten Stichwörtern, nach mehreren erfolglosen Versuchen, auf ausdrücklichen Kundenwunsch. Beschreiben Sie den Übergabeweg – Weiterleitung ins Ticketsystem, in einen Live-Chat oder ein Rückrufformular. Eine saubere Eskalation ist oft wichtiger für die Kundenzufriedenheit als die reine Trefferquote.
6. Persona und Tonalität
Wie soll der Bot klingen – sachlich und knapp oder freundlich-locker? Siezt oder duzt er? Gibt er sich als Bot zu erkennen (was aus Transparenzgründen empfehlenswert und je nach Kontext auch geboten ist)? Halten Sie auch fest, wie er reagiert, wenn er etwas nicht weiß: lieber ehrlich „Das kann ich nicht beantworten, ich verbinde Sie weiter“ als eine erfundene Auskunft.
7. Integrationen
Soll der Bot Daten aus anderen Systemen ziehen oder dorthin schreiben? Häufige Schnittstellen sind CRM, Ticketsystem, Kalender für Terminbuchungen oder das Warenwirtschaftssystem. Benennen Sie die betroffenen Systeme und die gewünschten Aktionen. Auch wenn Sie die technischen Details offenlassen – der Anbieter muss wissen, dass diese Anbindungen gefordert sind.
8. Datenschutz und rechtliche Rahmenbedingungen
Ein Chatbot verarbeitet oft personenbezogene Daten. Halten Sie fest, welche Daten erhoben werden, wie lange sie gespeichert bleiben und wo die Verarbeitung stattfindet (idealerweise innerhalb der EU). Verweisen Sie auf DSGVO-Konformität, einen Auftragsverarbeitungsvertrag und – je nach Einsatz – auf Transparenzpflichten aus dem EU AI Act. Diese Punkte gehören verbindlich ins Lastenheft, nicht als Nachgedanke.
9. Sprachen und Barrierefreiheit
Muss der Bot mehrsprachig sein? Sollen die Chat-Elemente barrierearm bedienbar sein (Kontraste, Screenreader-Tauglichkeit, Tastaturbedienung)? Solche Anforderungen früh zu nennen spart teure Nacharbeit.
Abnahmekriterien und Testfälle
Der oft vergessene Teil: Woran erkennen Sie, dass der Bot fertig ist? Formulieren Sie konkrete, überprüfbare Abnahmekriterien und hinterlegen Sie Beispiel-Dialoge. Ein Testfall kann so aussehen:
- Eingabe: „Wann habt ihr am Samstag geöffnet?“ → Erwartung: korrekte Öffnungszeiten aus der hinterlegten Quelle.
- Eingabe: „Ich will mein Geld zurück!“ → Erwartung: empathische Antwort und Übergabe an einen Mitarbeitenden.
- Eingabe: eine Frage außerhalb der definierten Themen → Erwartung: ehrliches „Weiß ich nicht“ statt erfundener Antwort.
Solche Testfälle machen Qualität messbar und schützen vor dem typischen Problem KI-basierter Bots: plausibel klingenden, aber falschen Auskünften.
Betrieb, Pflege und Rollen
Ein Chatbot ist kein einmaliges Projekt. Klären Sie, wer nach dem Start die Wissensbasis aktualisiert, Dialoge auswertet und Fehlantworten korrigiert. Regeln Sie Verantwortlichkeiten, Reaktionszeiten bei Störungen und ob Schulungen für Ihr Team enthalten sind. Auch ein Zeit- und Budgetrahmen sowie Ansprechpartner auf beiden Seiten gehören ins Dokument.
Fazit
Ein durchdachtes Chatbot-Lastenheft muss nicht dick sein – aber es sollte die Themen, Grenzen, Eskalationswege und Abnahmekriterien klar benennen. Genau diese Punkte entscheiden darüber, ob der Bot Ihren Kundenservice entlastet oder für Frust sorgt. Nutzen Sie die Kapitel oben als Vorlage, füllen Sie sie mit Ihren konkreten Anforderungen und lassen Sie den Anbieter erst danach ein Pflichtenheft erstellen. So sprechen beide Seiten von Anfang an über dasselbe – und Sie behalten die Kontrolle über das Ergebnis.
Weiterführend: KI-Wissensdatenbank für KMU: Firmenwissen nutzbar machen